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嘉兴在线新闻网     2017-12-16 03:31:01     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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原标题:[短评]“双11”成交创新高,服务也要跟上

  今年“双11”落下帷幕,各电商平台频频刷新交易纪录,天猫成交额1682亿元,京东紧随其后以1271亿元创新纪录。不过,不变的是,这么漂亮的数字依然难掩虚火,在11月11日24小时的狂买后,后遗症开始逐渐显现……

往年有的“双11”基础病,今年也没落下。譬如,服务器承受不住而系统崩溃,今年出事的是某大平台,零点的时候这个平台APP卡了,很多消费者出现显示无法支付、再次支付后被扣款两次的问题,于是官方微博评论就炸了。又譬如,价格欺诈还是每个平台都躲不过去的问题,有一位广州的女士今年就在价格欺诈重灾区服装品类了栽了跟头,“双11”用800多块买了标价900多块的衣服,后来发现放进购物车的时候才400多,这可不就是翻了一番么。还有服务缺位,“双11”订单太多甚至连基本服务都会缺失,有买家在某世界500强电器品牌的官方旗舰店买了空调,由于还在装修期间想延迟配送,给客服反复留言了几天都显示“已读”却没有回复,拖到订单发货派送,客服居然用一句“无权修改用户信息”搪塞。而其实,这在平时,不过是发货前备注一下的事。

这些基础病,都会让“双11”出现退货大军这样的后遗症,而今年,为了漂亮的成交额,一些新的规则和玩法又让后遗症更严重了一些,甚至,产生了新的后遗症。

推高销售额第一步,11月11日当天平台直接关闭退款功能。这样客观上就锁了单,就算你真的买错了也不能当天退,这样一来,连错单都算进“双11”销售额里了。推高销售额第二步,天猫在11月11日当天晚间给超级会员发了超级大红包,9888-1588、5888-588和1399-188三选一,在今年复杂到让人几乎以为自己是智障的优惠规则以及大部分人能获得的实际优惠比标注的低很多的状况下,这个简单粗暴的大红包简直是福音啊!于是,不仅让有些人又再买了一些,买贵了的人又重复下单了,前一单嘛,过了零点退就好了。

但根据平台规则,发货后买家退货退款就没那么容易了,有些人嫌麻烦可能干脆就收下了,卖家就能多一笔生意,而买家则多了无用的物品,无异于资源浪费;即使有人执意要退,又要打包寄回去,不说时间成本和物流成本,还虚增了GDP……

消费者心里苦,被平台优惠规则绕蒙圈,又被商家摆一道。“双11”早已成为了一个结结实实的节日,而既然造了节,无论是电商平台还是商家,都应该也必须对消费者负责,提供有保障的服务。“双11”如果集中在一天,如此大的销售量会带来不可想象的服务压力,必然会造成服务质量下降。其实即使不限制在单日消费,消费习惯也会让“双11”吸引到惊人数量的消费者,不断追求单日销售量破纪录更多的是平台自嗨和对噱头的执着。如果要做好服务,完全可以考虑像美国“黑色星期五”一样,将时间拉长,变为打折季,这样可以用时间长度来纾解服务压力。

今天的“双11”,早已不需要用虚高的销售额来保持自信。只有买家才是真正的决定性因素,提供好的服务,而不是冲销量的小手段,才能让“双11”走得更远。

作者:南都社论返回搜狐,查看更多

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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